El 2021 fue un año histórico para la adopción de tecnología. Las más de 100 compañías líderes de LatAm entrevistadas en un reciente estudio de Visa en colaboración de Americas Market Intelligence (AMI) reportaron altos niveles de implementación tecnológica. Las herramientas de seguridad como la tokenización, la identificación biométrica y el contactless mostraron el mayor incremento con respecto a 2020.
“La adopción de tecnología de punta es lo que hemos observado como el aspecto más definitivo al considerar una compañía como innovadora”, dice Lindsay Lehr, líder de la División de Pagos de AMI. En el Estudio de Innovación de Visa en colaboración con AMI se entrevistaron a más de 100 compañías líderes en la región con el fin de identificar los pilares esenciales que movilizan los procesos innovadores. Las conclusiones del estudio se detallan en nuestro artículo sobres claves de la innovación en América Latina.
A continuación, se destacan seis usos de tecnología que el equipo de AMI y Visa consideran diferenciadores de innovación entre las empresas líderes de Latinoamérica. Cabe notar que el estudio abarcó tres tipos de compañías o verticales:
- Emisión. Emisores de credenciales y cuentas digitales, incluidas instituciones financieras y empresas de tecnología financiera (“fintechs”) que emiten tarjetas.
- Comercio. Tiendas minoristas y plataformas en línea que permiten las compras y el comercio; por ejemplo, tiendas físicas, tiendas comercios electrónicos y exchanges de criptomonedas
- Aceptación. Empresas que habilitan la aceptación de métodos de pago digitales, incluidos adquirentes, agregadores de pagos y facilitadores.
Personalización 1:1 vía Inteligencia artificial y aprendizaje automático
“A medida que se intensifica la competencia por la lealtad del consumidor, las empresas más innovadoras de la región implementan tecnologías avanzadas de personalización, lo que llamamos Personalización 1:1.”, explica Roberta Isfer, Directora Sr. De Alianzas Estratégicas e Innovación. De las empresas encuestadas en el estudio de Visa en colaboración con AMI, por lo menos dos tercios emplean el aprendizaje automático y la inteligencia artificial con enfoque en la personalización y mejora de la experiencia de usuario.
Por otro lado, también se destaca el uso de estas tecnologías con la finalidad principal de detectar fraudes y mejorar la ciberseguridad.
La inteligencia artificial es diferencial para la innovación. El 66 % de compañías líderes entrevistadas emplearon dicha tecnología en 2021. Sin embargo, dentro del segmento de las más innovadoras (top 30), el 90 % de compañías utilizaron la inteligencia artificial en sus procesos. Según las conclusiones del estudio, el top 30 es un 36 % más propenso a utilizar inteligencia artificial que las demás compañías.
Por otro lado, para lograr la fidelidad de un consumidor altamente digital, los líderes innovadores de la región están duplicando sus esfuerzos en el desarrollo de una experiencia móvil robusta, acompañada de herramientas de monitoreo que reduzcan la fricción de compra y creen experiencias personalizadas.
Consumo “omnitodo” de bajo contacto
“Estamos viendo que algunos de los líderes innovadores del mercado tradicional (tiendas físicas) están buscando la manera de conectarse con los consumidores en todo momento, en donde estén, lo que llamamos ‘Compra constante’ (Always shopping)”, explica Arthur Deakin, gerente de proyectos en AMI y consultor en el estudio. Para lograrlo, las marcas más innovadoras buscan impactar en todos los canales posibles, desde las redes sociales hasta la tienda física en sí misma. Como ejemplo, Arthur menciona la fascinante alianza entre tiendas Magazine Luiza (Magalu) y Deezer −plataforma de streaming musical− que permite a los consumidores escuchar música a través de Deezer y comprar, en Magalu, la misma referencia de instrumento musical que esté escuchando.
Ahora bien, esta tendencia no solo se materializa entre aquellos jugadores considerados comercios o marketplaces. También los emisores y adquirientes innovadores de la región están promoviendo la creación de cuentas digitales, pues reconocen que el proceso de acudir a una sucursal física de banco puede causar fricción y frustración entre sus usuarios. Según el estudio de Visa, el 81% de adquirientes que atienden a comercios con tarjeta permiten la suscripción a sus servicios a través de canales digitales. Mejor aún, el top de empresas adquirientes más innovadoras en LatAm logran la inducción u onboarding a sus servicios en menos de un día, a través de internet. Por su parte, los emisores más innovadores están permitiendo la apertura de cuentas bancarias y emisión de créditos vía online.
Pagos más rápidos
Conforme los pagos rápidos se vuelven más accesibles y habituales −ofrecidos tanto por bancos centrales como por compañías−, los consumidores en América Latina son cada vez menos tolerantes al retraso. Esto sin importar si se trata de transacciones B2B, B2C o P2P. Según el estudio de Visa en colaboración con AMI, los desembolsos en tiempo real son “muy atractivos”.
Cabe notar que la facilidad de ofrecer pagos instantáneos depende de la infraestructura del país −actualmente, Brasil es el líder en pagos instantáneos gracias a Pix−. No obstante, señala Lindsay Lehr, líder de la División de Pagos de AMI, que “aún si los bancos centrales no estuvieran ofreciendo rieles interoperables en determinado país, ya existen tecnologías que facilitan las transacciones inmediatas. Hemos notado que aquellas compañías que están priorizando y siguiendo esta tendencia de pagos en tiempo real son consideradas más innovadoras por los consumidores”.
Herramientas de seguridad de siguiente generación
En una región con altos niveles de fraude, las herramientas de seguridad han aumentado su popularidad en el último año, especialmente en tres tecnologías:
- Biométricos, que incluye el reconocimiento facial, huellas táctiles y voz
- Tokenización
- Inteligencia artificial para la detección del fraude financiero
Para Arthur Deakin, “la rapidez en la adopción de estas tecnologías permitirá un viaje del consumidor más seguro, pero también un proceso de pago más directo, simple y eficiente”. El experto enfatiza, además, el rol de estos sistemas frente al aumento de las identidades digitales −una tendencia a nivel global que podría llegar a Latinoamérica en los próximos dos años−. De hecho, es preciso que, sumado al uso de la tecnología por parte del consumidor, existan herramientas que garanticen la seguridad de las transacciones frente a casos como robos o hackeos, teniendo en cuenta la información personal que pueden llegar a almacenar nuestros dispositivos. Los sistemas de seguridad, por tanto, seguirán desarrollándose de cara a la identidad digital con el fin de que el usuario pueda confiar plenamente en el reconocimiento único de sí mismo.
Desmaterialización del dinero
“Frente a la demanda del consumidor y la presión de la competencia, estamos viendo que las compañías líderes de LatAm se están interesando en integraciones API con productos cripto”, comenta Roberta Isfer de Visa. Cabe notar que, según una encuesta de AMI de abril 2022 a usuarios de smartphones, el 36 % de usuarios móviles en Latinoamérica ya han comprado criptoactivos, y otro 36 % está interesado en hacerlo.
No obstante, la falta de desarrollo en marcos regulatorios para activos digitales sumado a una brecha de desconocimiento sobre tecnología cripto ha hecho que las compañías de la región mantengan una posición reservada. Solo un 8 % de compañías líderes encuestadas en el Estudio de Innovación de Visa han desarrollado algún producto con tecnología blockchainen los últimos años.
Para Roberta, la baja adopción también nos cuenta otra historia: “hay una amplia oportunidad en el mercado y potencial de las compañías para lograr alianzas estratégicas”. De hecho, el 22 % de las compañías encuestadas planean implementar tecnología cripto en el futuro próximo. Las compañías de aceptación de pagos son las más interesadas.
Para ejemplificar el rango diverso de productos cripto −que involucran diferentes niveles de riesgo− podemos mencionar:
- La aceptación de pagos cripto a través de la wallet de Rappi
- El ETF de Bitcoin que ofrecerán Itaú y BGT Pactual en Brasil
- La alianza entre la pasarela de pagos PayU y Celo para aceptar la stablecoin cUSD
- La alianza entre Visa y Crypto.com para ofrecer una tarjeta débito con recompensas
Descentralización de todo
La descentralización se refiere a la creación y difusión de plataformas abiertas que no solo permiten el uso de ciertos servicios de una compañía, sino que incorporan los servicios y productos de la competencia. Esto se logra a través de infraestructuras API desarrolladas por equipos autónomos que buscan mejorar la experiencia de usuario y facilitar soluciones. De hecho, el estudio de Visa en colaboración con AMI encontró que el 94% de compañías innovadoras de la región utilizan API de otras organizaciones. “Pero no solo hablamos de ecosistemas abiertos”, aclara Arthur Deakin, “sino también de ‘microservicios’: API que trabajan de manera independiente, por lo que la caída de una API no representa la caída de todo el sistema”.
Estos serían los rasgos característicos de una infraestructura API ideal:
- Descentralizada, arquitectura basada en microservicios que permite una conexión sencilla, con colaboración entre equipos internos
- Con un grupo de desarrolladores enfocados solamente en API
- Uso de API abiertas que permitan la integración directa y sencilla con soluciones de terceros
- Publicación de la API en hubs de desarrollo, con el fin de que socios externos puedan escalar rápidamente y mejorar los códigos
Esta tendencia también se relaciona con el avance de la banca abierta en la región, estrategia prioritaria para el 80 % de empresas innovadoras encuestadas.
En términos de tecnología… ¿qué hace que una compañía sea innovadora?
El equipo de Visa y Americas Market Intelligence concluye que existen por lo menos dos estados de innovación en cuanto al uso de la tecnología en la región, que van de la mano con la mentalidad de las compañías.
Las compañías menos innovadoras en el uso de tecnología suelen actuar de manera reaccionaria frente a las actualizaciones tecnológicas de la competencia. Para estas, la tecnología no hace parte de su estrategia central.
- Realizan actualizaciones tecnológicas como respuesta a la presión de ser competitivos
- Obstaculizan la implementación de soluciones digitales, aún si son demandadas por el consumidor
Por su parte, las compañías más innovadoras en el uso de tecnología buscan constantemente adoptar tecnologías que resuelva las necesidades del consumidor:
- Son líderes tecnológicos en su industria. Para esto, adoptan herramientas demandadas como la inteligencia artificial, aprendizaje automático, biometría y criptomonedas
- Las nuevas tecnologías no son el objetivo. El objetivo es mejorar el viaje del cliente
Más allá de los datos
Lo invitamos a descargar el Estudio de Innovación 2022 de Visa en colaboración con Americas Market Intelligence. Como compañía de inteligencia de mercado líder de América Latina, AMI ofrece investigaciones detalladas en temas de pagos en la región que ayudan a las empresas a minimizar el riesgo y expandir sus oportunidades de éxito. Nuestro equipo de inteligencia de mercado puede ayudarle con investigaciones en temas clave como criptomonedas, Buy Now Pay Later, comercio electrónico, medios de pagos entre consumidores y pymes, billeteras móviles, ACH, banca abierta y mucho más.
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