La gestión del fraude financiero es fundamental en las empresas que procesan, ofrecen o reciben pagos electrónicos. Los costos del fraude financiero pueden involucrar a múltiples actores: desde los negocios o comercios, y el mismo consumidor, hasta las pasarelas de pago, emisores de tarjetas de crédito, entre otros.
Recientemente, la práctica de pagos de Americas Market Intelligence (AMI), junto con actores clave en el sector, se reunieron en el AMI Payments Coffee Chat para discutir un tipo específico de fraude financiero, el fraude amistoso.
Este tipo de fraude lo realiza el tarjetahabiente sin dolo o mala fe. Por ejemplo, de repente el tarjetahabiente puede arrepentirse de una compra y pedir un contracargo, puede ser que realice un contracargo para una transacción verdadera que simplemente no recuerda, o puede ser que los niños agarraron el celular de mamá y compraron sin querer en Amazon o en su juego favorito.
Debido a la naturaleza de este tipo de “fraude,” incluso las empresas con altos estándares de seguridad financiera pueden verse afectadas. “La pandemia trajo nuevos actores, tanto comercios como consumidores, con diferentes niveles de conocimiento y herramientas. Ello, aunado al aumento en cantidad de transacciones no presenciales, impactó en el fraude, e incluso en el fraude amistoso”, señala Natalia Hernández, consultora senior de la práctica de pagos de AMI.
PCMI Payments Coffee Chats
This biweekly discussion brings together top payments professionals with PCMI’s team to discuss the crucial issues affecting the industry,
El contexto del fraude financiero en Latinoamérica
Según análisis e investigaciones de AMI, entre 2019 y 2021, Latinoamérica experimentó un aumento en ataques fraudulentos del 23 %, lo que concuerda también con el crecimiento del comercio electrónico en la región, que en 2021 fue cercano al 31 %. El gráfico abajo muestra la comparación entre ambas tendencias.
El fraude amistoso en el contexto del comercio electrónico regional
Raúl Ferro, vicepresidente de Ethoca by Mastercard, hizo parte del panel de invitados expertos al AMI Coffee Chat, y destacó las fricciones entre consumidores, comercios y proveedores que incitan al aumento del fraude en América Latina. Según estudios, por lo menos un 77 % de personas tienen problemas al intentar reconocer una transacción en su estado de cuenta, pero esta fricción es apenas el primer eslabón de la cadena del fraude amistoso. Más adelante, el consumidor suele contactar al emisor de la tarjeta; en esta instancia se ha detectado que al menos una de cada cuatro disputas atendidas vía telefónica resulta ser una confusión en la descripción de transacciones.
A falta de un sistema de mitigación eficaz para el fraude amistoso, la incidencia de procesos de contracargos es alta y excesivamente costosa para todos los actores involucrados en la cadena de pagos, pues involucra a los diversos jugadores del proceso de la transacción, a diferencia de un reembolso que pudiera efectuar el comercio directamente.
Los datos son llamativos: se estima que el 50 % de contracargos en comercios en línea son fraude amistoso. Los contracargos implican la participación del banco emisor, el banco adquiriente, la red de la tarjeta de crédito, y el comercio. Los tiempos pueden variar según se requieran apelaciones o solicitudes de arbitraje. En el AMI Payments Coffee Chat se discutieron los costos financieros y operacionales asociados al contracargo, así como las comisiones, que pueden superar incluso el valor de la transacción original. La responsabilidad de costos suele impactar al comercio y al emisor de la tarjeta.
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Estrategias recomendadas para mitigar el fraude amistoso
En el AMI Payments Coffee Chat se exploraron soluciones como Ethoca by Mastercard, una red que facilita la colaboración entre bancos y comercios para reducir el fraude amistoso y las disputas de consumidores; recuperar las pérdidas de ganancias derivadas del fraude, y aceptar más transacciones. El servicio Consumer Clarity, por ejemplo, permite al tarjetahabiente acceder a recibos digitales detallados, para poder corroborar sus transacciones. El banco puede acceder a la información de los comercios donde se realizaron las compras, así en la aplicación bancaria, puede desplegar el nombre y logo del comercio en el historial de transacciones, y ello facilita la experiencia del usuario y evita confusiones al poder reconocer con mayor facilidad a cuál comercio corresponde la transacción. A su vez, el usuario puede acceder a información detallada de cada transacción, la cual se basa en investigaciones sobre las dudas que más asaltan a los consumidores luego de realizar una compra o ante un proceso de reclamación.
Por otro lado, Ethoca cuenta con un servicio de alertas en el cual los comercios se enteran de manera inmediata sobre casos confirmados de fraude o disputas que los consumidores hayan realizado a su banco. Esta alerta oportuna permite adelantar un proceso de reembolso y evitar el contracargo. Adicionalmente, la colaboración a través de Ethoca incluye la integración a otros canales importantes, tales como el call center y el back office de los bancos emisores, con el fin de mejorar la atención al cliente y reducir las disputas.
Según Raúl Ferro, uno de los puntos más destacados de Ethoca es su integración con las aplicaciones bancarias para mostrar el logo de los comercios. “Con el logo se expande la presencia de la marca. Aporta claridad y reconocimiento inmediato de las transacciones. Esto eleva la experiencia del consumidor y ayuda a disminuir las reclamaciones”, indica el experto.
Todo esto y más se trató en este Payments Coffee Chat sobre fraude amistoso. Para acceder a la presentación completa que se compartió en el Chat, haga clic en la imagen de abajo.
También lo invitamos a registrarse a los AMI Payments Coffee Chats para obtener avances de primera mano en el sector de pagos de América Latina.
Más allá de la charla
Contáctenos si gusta de una investigación detallada sobre modalidades de fraude financiero en mercados específicos de América Latina, o en toda la región. Americas Market Intelligence puede diseñar y ejecutar un estudio personalizado enfocado en soluciones que le permitan a su empresa minimizar riesgos o expandir sus oportunidades de éxito. Aparte del fraude amistoso, nuestro equipo de inteligencia de mercado puede ayudarle con investigaciones sobre múltiples temas relevantes del sector de pagos en Latinoamérica, entre ellos criptomonedas, Buy Now Pay Later, comercio electrónico, medios de pagos entre consumidores y pymes, billeteras móviles, ACH, banca abierta y mucho más.
